¿Te suena esta escena? Ventas promete la luna para cerrar un trato. Operaciones hace malabares e intenta cumplir como puede. Y, finalmente, Soporte recoge los trozos rotos de una relación que empezó mal.
Mientras tanto, en algún lugar del mercado, el cliente se pregunta qué demonios está pasando.
Este es el día a día de muchas empresas que, sin darse cuenta, han construido islas organizativas (o silos). Estructuras donde cada departamento funciona como una pequeña república independiente, con sus propias normas, su propio idioma y, lo peor de todo, sus propios intereses.
El problema radica en un error de perspectiva básico pero letal: el cliente no compra a Ventas, no compra a Operaciones y no compra a Soporte. El cliente compra una única experiencia.
El peligro de «pasarse la pelota»
Cuando una empresa crece y se divide en departamentos, a menudo se olvida de que el cliente ve a la organización como un solo bloque. Para él, todos somos lo mismo.
Sin embargo, cuando las islas organizativas toman el control, empiezan a florecer frases de manual que seguro que has escuchado más de una vez:
- «Eso lo lleva Operaciones.»
- «Eso lo habló con el equipo de Ventas.»
- «Para ese problema, tendrá que abrir un ticket con Soporte.»
¿Sabes cómo se traduce todo esto al idioma del cliente? Muy sencillo: «Tu problema no es mío».
Ningún cliente quiere ser el balón en un partido de tenis entre tus departamentos. Cuando obligas a un usuario a repetir su historia tres veces a tres personas distintas, estás destruyendo activamente su fidelidad.
Como ilustramos en la imagen de abajo, mientras los equipos internos se pasan la pelota y optimizan su propio día a día, lo que realmente termina bajo tierra es la experiencia global de usuario.
(Aquí puedes insertar la imagen Captura de pantalla 2026-06-19 100403.jpg con el meme de la tumba de la experiencia del cliente)
Por qué nacen los silos (Spoiler: no es por maldad)
Las islas organizativas no suelen nacer por mala intención de los empleados. La gente no se levanta por la mañana pensando en cómo fastidiar al departamento de al lado.
Nacen porque cada equipo optimiza sus propios objetivos.
Si a Ventas solo se le mide y recompensa por el número de contratos firmados, venderá lo que sea, aunque sea inviable para Operaciones. Si a Soporte se le mide por el tiempo medio de resolución de llamadas, colgará rápido para bajar su métrica, sin importar si el problema se solucionó de raíz.
Y cuando cada departamento gana por separado, la empresa pierde en conjunto.
No necesitas más reuniones, necesitas coordinación
La paradoja es que muchas organizaciones detectan este problema e intentan arreglarlo de la peor manera posible: con más reuniones.
Llenan las agendas de comités, sincronizaciones semanales y puestas en común que solo sirven para perder el tiempo y buscar culpables. Pero es que el problema de raíz no es de comunicación. Es de coordinación. Y no son lo mismo.
- Comunicar es contarle al departamento de al lado lo que vas a hacer.
- Coordinar es diseñar juntos el proceso para que el camino del cliente sea fluido desde el primer contacto comercial hasta el servicio postventa.
Para romper las islas organizativas hay que cambiar las reglas del juego: unificar los objetivos alrededor del cliente, alinear los incentivos de todos los equipos y entender que el éxito de uno es el éxito de todos.
Porque al final del día, en el mercado, #HemosVenidoAJugar y el único marcador que importa es el del cliente.
